دوره آموزشی مهارت‌های ارتباط با مشتری

در دنیای پررقابت امروز، به ویژه در حوزه‌ی حساس سلامت و درمان، کیفیت خدمات صرفاً به تجهیزات پیشرفته یا دانش تخصصی محدود نمی‌شود. آنچه تمایز ایجاد می‌کند و وفاداری بیمار را به ارمغان می‌آورد، تجربه‌ای انسانی، همدلانه و مؤثر در لحظه مواجهه است. گروه فرجاد به عنوان پیشگام در ارائه خدمات سلامت بیمارمحور، با درک عمیق این موضوع، دوره‌ی جامع و کارگاهی «مهارت‌های ارتباط با مشتری (بیمار)» را با همکاری برند آموزشی پرانتز و تدریس درخشان دکتر امیر مهرنیا برای پرسنل خط مقدم خود در مراکز تصویربرداری پزشکی طب آزما، تابش پرتو و آزمایشگاه پاتوبیولوژی خاص آزما برگزار کرد. این دوره نه تنها یک آموزش، بلکه یک سرمایه‌گذاری استراتژیک بر روی ارزشمندترین دارایی سازمان: ارتباط مؤثر کارکنان با بیماران، بود.
 

 

این کارگاه آموزشی فشرده و پرانرژی طی دو جمعه (۱۱ و ۲۵ مهرماه) و در مجموع به مدت ۸ ساعت برگزار شد. حضور همکاران بخش‌هایی که ارتباط مستقیم با بیماران دارند، الزامی بود تا اطمینان حاصل شود که فلسفه جدید ارتباطی گروه فرجاد در تمامی نقاط تماس با بیمار نهادینه می‌شود.

رویکرد اصلی این دوره، ایجاد یک انقلاب درونی در پرسنل بود؛ انقلابی که با خودشناسی و ارتقاء هوش هیجانی (Emotional  Intelligence - EI) آغاز می‌شود و سپس به تعالی در تعاملات خارجی می‌انجامد.

 

دوره با این پرسش اساسی آغاز شد: کیفیت ارتباط ما با مشتری، آینه‌ی کیفیت ارتباط ما با خودمان است.

همکاران یاد گرفتند که چگونه با درک عمیق از احساسات، واکنش‌ها و نقاط ضعف خود، بتوانند در لحظات حساس، مدیریت بهتری بر استرس و هیجانات داشته باشند. این مهارت در محیط پرفشار درمانی، که کارکنان دائماً با نگرانی، اضطراب و دردهای بیماران مواجه هستند، یک فاکتور حیاتی برای جلوگیری از فرسودگی شغلی و ارائه خدمات آرامش‌بخش است. مفاهیمی مانند هوش هیجانی، خودتنظیمی و همدلی فعال (Active Empathy) به عنوان هسته اصلی مدیریت موفق روابط با بیمار معرفی شدند.

 

یکی از کاربردی‌ترین بخش‌های دوره، تمرکز بر اصلاح کلمات و جملات روزمره در محیط درمانی بود. کارگاه‌ها به پرسنل نشان دادند که چگونه تغییراتی به ظاهر کوچک در زبان گفتاری، می‌تواند حس آرامش، اعتماد و احترام را به بیمار منتقل کند.

عبارت قدیمی (نامؤثر) عبارت جدید (مؤثر و همدلانه)

سیستم خرابه، کاری نمی‌تونیم بکنیم. سیستم در حال بروزرسانی هست، اما در حال پیگیریم که سریع‌تر آماده بشه. به محض آماده شدن، خدمتتون اطلاع میدیم.

لطفا صبر كنید نوبتتون بشه، همه عجله دارن. چند نفر قبل از شما در صف هستن، اما تلاش می‌کنیم کارتون سریع‌تر انجام بشه. از صبر و همراهی شما سپاسگزارم.

ما مسئول این موضوع نیستیم. حتماً موضوع را پیگیری می‌کنم و به واحد مربوطه اطلاع میدم تا نتیجه در اسرع وقت براتون ارسال بشه.

باید زودتر می‌اومدید. الان دیگه نوبت پرشده. نوبت‌های امروز تکمیل شده، اما نزدیک‌ترین زمان خالی رو برای فردا براتون بررسی می‌کنم تا معطل نشوید.

این اصلاحات، مستقیماً بر روانشناسی تجربه مشتری تأثیر گذاشته و حس احترام و ارزشمندی را به بیمار منتقل می‌کند.

 

• اصول ارتباط کلامی و غیرکلامی: اهمیت کنترل لحن و سرعت صدا در مذاکرات تلفنی و تأثیر شگرف زبان بدن در مذاکرات حضوری آموزش داده شد. یک حالت بدنی باز و لحنی آرام، می‌تواند اضطراب بیمار را به میزان قابل توجهی کاهش دهد.

• گوش دادن فعال (Active Listening): یادگیری روش‌های اثبات‌شده برای «گوش دادن با تمام وجود»، نه فقط برای پاسخ دادن. این مهارت کلیدی است که باعث می‌شود بیمار احساس کند نیازها و نگرانی‌های او کاملاً شنیده شده و محترم شمرده شده است.

• شخصیت‌شناسی مشتریان: همکاران آموختند که چگونه تیپ‌های مختلف شخصیتی بیماران (از بیمار مضطرب و عجول تا بیمار کم‌حرف و محتاط) را تشخیص دهند و رویکرد ارتباطی خود را با نیازهای خاص هر فرد انطباق دهند تا بهترین نتیجه (رضایت و اعتماد) حاصل شود.

• مدیریت موقعیت‌های دشوار: تمرین عملی در مورد چگونگی مدیریت اعتراضات مشتریان و تبدیل یک تماس دشوار یا لحظه نارضایتی به یک فرصت طلایی برای نمایش تعهد سازمان و وفادارسازی بیمار.
 

 

این دوره آموزشی، یک گام قوی و عملی در مسیر تحقق چشم‌انداز گروه فرجاد برای ارائه بهترین تجربه سلامت در منطقه بود. کارکنان ما، با تلفیق دانش تخصصی خود با هوش هیجانی و مهارت‌های ارتباطی پیشرفته، اکنون نه تنها به عنوان ارائه‌دهندگان خدمات، بلکه به عنوان سفیران همدلی و قهرمانان ارتباطات مؤثر در خط مقدم حضور دارند. گروه فرجاد متعهد است که با اجرای مستمر این آموزش‌ها و پایش کیفیت تعاملات، این مهارت‌های ارزشمند را در فرهنگ سازمانی خود نهادینه کند.
 

امیدواریم تمامی همکاران با عزمی راسخ، این دانش و انرژی کسب شده را به کار ببندند تا هر روز، تجربه جدیدی از رضایت و اعتماد را برای بیماران عزیز فرجاد خلق کنیم.

بدرخشید و تأثیرگذار باشید!