در این جلسه برای آموزش پرسنل مرکز تماس به 10 ترفند حرفه ای پاسخ به تماس ها برای افزایش رضایت مشتری اشاره شد. گروه تشخیصی درمانی فرجاد همیشه در امر آموزش پرسنل خود بویژه آموزش پرسنل مرکز تماس پیشرو بوده و در راستای ارتقا سطح ارتباط با مشتریان گرامی کوشا می باشد لذا برای احقاق این مهم، جلسه آموزش پرسنل مرکز تماس به مدیریت سرکار خانم اخلاقی برگزار گردید. در این جلسه به موضاعات زیر پرداخته شد.
برای افزایش رضایت مشتری باید بتوانید با مشتری رابطه صمیمی برقرار کنید. و ایجاد ارتباط صمیمی با مشتری چیزی نیست جز ایجاد اعتماد از پشت تلفن. برای همین باید یاد بگیرید با مشتریان همدلی کنید، به شرایط و دغدغه هایشان علاقه نشان دهید و به آنان احساس ارزشمند بودن بدهید.
اولین چیزی که از مشتری می‌پرسید باید نامش باشد و بعد شماره مشتری، آدرس یا هر اطلاعات دیگری. پرسیدن اطلاعات پس از پرسیدن نام، کار را بسیار ساده‌تر می‌کند. با رعایت این اصل، به مشتری این احساس القا می‌شود که او برای شما پیش از اینکه مشتری باشد، یک انسان است.
همچنین بسیار مهم است که نام مشتری را درست تلفظ کنید. خیلی از افراد وقتی نامشان را اشتباه می‌گویید همان اول اعتمادشان به شما را از دست می‌دهند. چون احساس اولیه‌شان این است که شما توجه و ارزش کافی برایشان قائل نبوده‌اید. و این احساس برای هر کسی احساس بدی است.
با درست یا غلط بودن این احساس کاری نداریم. اگر هدفتان افزایش رضایت مشتری است، باید همیشه حق را به مشتری بدهید و بس!
در مرکز تماسهای حرفه ای، کارشناسان همیشه تماس را با لبخند شروع می‌کنند. باور کنید یا نه، مشتری لبخند را در تماستان تشخیص می‌دهد و به جلب اعتمادش کمک می‌کند. لبخند زدن به صدایتان گرما می‌بخشد و احتمال اینکه مشتری در رفتار با شما بی احترامی کند به شدت کاهش می‌یابد. گذشته از آن، جواب منفی دادن به کسی که با محبت و احترام با آدم حرف می‌زند کار ساده‌ای نیست.
این کار برای اپراتور نیز بهتر است، چون ثابت شده که لبخند زدن باعث آزاد شدن اندورفین در مغز و بالا رفتن خلق فرد می‌شود.
لبخند زدن در صدای اپراتور قابل تشخیص است و گرمای آن به تماس گیرنده منتقل می شود.
همدلی اغلب بخشی حیاتی از ایجاد ارتباط صمیمانه است، چون به ایجاد اعتماد و درک متقابل کمک می‌کند و به مشتری نشان می‌دهد که او برای شما در اولویت قرار دارد.
مثلاً تماس گیرنده محصولی خریداری کرده اما محصول به دستش نرسیده است. اگر خود را جای او بگذارید، به او حق می‌دهید که کمی آشفته و عصبانی باشد. به خصوص اگر بار اولی است که از کسب و کار شما خرید می‌کند. چون این نگرانی را دارد که نکند نه محصولی به دستش برسد و نه پولش بازگردانده شود! حال اگر تصور کنید مشکل او مشکل خود شماست، با آرامش بیشتری به او کمک می‌کنید مشکلش حل شود یا نگرانی اش برطرف شود.
اما این کار برای برخی از اپراتورها سخت است. اگر این کار برای شما هم آسان نیست، پیشنهاد ما این است: اپراتورها خود را جای مشتری بگذارند. یا اگر واقعاً همدلی با مشتری برایشان سخت است، تصور کنند فردی که آن طرف خط است، یکی از دوستان یا اعضای خانواده‌شان است.
برای ایجاد حس همدلی به اپراتورها پیشنهاد می‌شود تصور کنند تماس گیرنده از دوستانشان است.
همه مشتریان، به خصوص در شرایط اضطراری، دارای فهرست اولویت هستند. اکنون فهرست اولویت آنها، فهرست اولویت شما هم هست. پس توصیه می‌کنیم به کارهایشان به ترتیب همان اولویت رسیدگی کنید. با این کار آنها می‌فهمند که شما خواسته شان را درک و تلاش می‌کنید به آن رسیدگی کنید.
این توصیه بر مبنای یک اصل مهم در حوزه خدمات مشتریان است: آدمها از کسانی خوششان می‌آید که شبیه خودشان باشند. به همین دلیل، اپراتورها باید با تمرکز بالا به صحبتهای مشتریان گوش دهند و سرنخهایی را از خواسته هایشان پیدا کنند.
مثلاً هنگام پاسخگویی به تماس مشتری ای که وقت شناسی برایش از هر چیز دیگری مهمتر است، سعی کنید به او ثابت کنید که برای شما هم این موضوع از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. با این کار، مشتری احساس می‌کند رسیدگی به امورش به فرد مورد اعتمادی سپرده شده است.
ترفند بسیاری از مراکز تماس برای پیدا کردن نقطه اشتراک با مشتری این است که از هر آنچه از علایق مشتری دستگیرشان می‌شود یادداشت برداری کنند و در تماسهای بعدی نیز از آن استفاده کنند. بنابراین، این احساس به مشتری دست می‌دهد که دقیقاً با فرد مناسبی صحبت می‌کند، و این یعنی ایجاد احساس اعتماد.
اولویت بندی خود را بر اساس فهرست اولویت مشتری قرار دهید تا به مشتری این احساس القا شود که شما خواسته او را درک می‌کنید.
افزایش رضایت مشتریان عصبانی از هر مشتری دیگری دشوارتر است. توجه داشته باشید که دشوار است، اما غیرممکن نیست. وقتی مشتری عصبانی است باید اجازه دهید ناراحتی خود را ابراز کند و میان کلامش نپرید. می‌توانید از این فرصت که او مشغول گلایه است استفاده کنید و ببینید چه کاری برای حل مشکلش از دست شما برمی‌آید. اما اگر میان صحبتش بپرید، حتی با نیت کمک به او، به عصبانیتش دامن می‌زنید.
بهترین کار این است که صبر کنید تا وقتی که مشتری عصبانی بخواهد نفس دوباره بگیرید. از این وقفه استفاده کنید و جمله ای همدلانه به زبان بیاورید و به او نشان دهید که متوجه شرایط هستید.
در بسیاری از مراکز تماس، از کارشناسان می‌خواهند از تکنیک گوش دادن و تکرار کردن استفاده کنند. یعنی بخشهای مهم از صحبتهای مشتری را تکرار کنید. این کار به مشتری اطمینان خاطر می‌دهد که متوجه حرفهایش شده‌اید.
تکرار لحن مشتری نیز به القای این احساس کمک می‌کند. البته به جز مواردی که مشتری پرخاشگر و عصبانی است.
اپراتورها باید درخواست مشتری را از آنِ خود کنند، به خصوص اگر شکایتی مطرح شده باشد. داشتن رابطه تک به تک با مشتری بسیار مهم است تا او به حفظ تماس در آینده نیز تشویق بشود.
وقتی مشتری مشکلی مطرح می‌کند، با تصدیق و اذعان به وجود مشکل از بار مشکل برای او بکاهید. مثلاً می‌توانید بگویید: «کاملاً درک می‌کنم که این مشکل برایتان آزاردهنده است، اما بیایید راه حلی برایش پیدا کنیم».
در روانشناسی، در حوزه ارتباطات بینافردی، به این تکنیک استفاده از پیام اول شخص(I message) گفته می‌شود. یعنی شما صحبت خود را با جمله‌ای شروع کنید که فاعلش «من» است و با جمله‌ای به پایان برسانید که فاعلش «ما» است. با این کار طرف مقابل دلیلی برای موضع گیری ندارد و ارتباط صمیمانه ای برقرار می‌شود.
مثلاً وقتی تماس گیرنده از کیفیت خدمات شما ناراضی است و با عصبانیت تماس گرفته، پیام اول شخص شما می‌تواند این باشد: «متوجه هستم که از کیفیت سرویس ما ناراضی هستید. بیایید ببینیم چطور می‌تونیم نارضایتی شما را برطرف کنیم».
این تکنیک فایده دیگری نیز دارد: شما یک فضای منفی را به فضای مثبت تغییر می‌دهید، از صرفاً گفتن «درک می‌کنم» باورپذیرتر است و نشانگر عملگرایی شما هم هست.
از تکنیک پیام اول شخص استفاده کنید. یعنی کلام خود را با جمله‌ای با «فاعل من» آغاز کنید و در آخر خواسته خود را به تماس گیرنده بگویید.
مشتریان هنگام تماس با مرکز تماس دو محرک هیجانی کاملاً متفاوت دارند: یک، دور شدن از رنج و مشکل و دو، نزدیک شدن به لذت. اغلب تنها یکی از این دو، محرک غالب است.
وقتی مشتری مضطرب، منفی و مشوش است، محرک غالبش دور شدن از رنج است. اگر کارشناس این محرک را تشخیص دهد بهترین کار استفاده از جملات همدلانه است. در حالی که اگر مشتری سرحال است و دلیل تماسش احساس رضایت، آسودگی خاطر یا آرامش است، محرک غالبش حرکت به سمت لذت است. بنابراین، بهترین واکنش اپراتور این است که خود را نسبت به تماس مشتاق نشان دهد.
تشخیص محرک غالب پشت تلفن کمک بسیار زیادی به جلب اعتماد مشتری می‌کند.
با شناسایی محرک غالب تماس گیرنده، می‌توانید تماس را در جهتی که دلخواه اوست هدایت کنید و این کار باعث می‌شود اعتماد تماس گیرنده به شما دوچندان شود.
با اینکه خیلیها مخالف استفاده از متن در مراکز تماس هستند(چون آن را مانعی بر گفتگوی طبیعی می‌دانند)، بسیار مفید است که اپراتورها بدانند چه چیزهایی نباید بگویند و لیستی از جایگزینهای مثبت برای عبارات منفی در اختیارشان قرار دهید.
این کار به روند ایجاد رابطه صمیمانه با مشتری کمک می‌کند. چون با تبدیل عبارات منفی و ناخوشایند، که باعث نگرانی مشتری می‌شود، به عبارات مثبت به ایجاد خوشبینی در او کمک می‌کنند.
استفاده از جایگزینهای مثبت
پس بهتر است فهرستی از عبارات منفی و جایگزینشان در در اختیار اپراتورها قرار دهید. برای نمونه چند عبارت و جایگزینشان را در ادامه بررسی می کنیم:
«نمی‌دانم«
وقتی شما در پاسخ به تماس گیرنده می‌گویید نمی‌دانم، در واقع این احساس را به او می‌دهید که تنها کسی که اکنون به او دسترسی دارد، پاسخ سوالش را نمی‌داند و هیچ کسی نیست که از او حمایت کنید.
پیشنهاد ما: «بذارید جوابش را پیدا کنم«
«صبر کنید«
مشکل این جمله چیست؟ مشکل اینجاست که تماس گیرنده هیچ تصوری ندارد که در مدت صبر کردنش شما مشغول چه کاری هستید؟ و همین، صبر کردن را دشوار می‌کند.
پیشنهاد ما: پیشنهاد ما این است که تماس گیرنده را در جریان جزئیات قرار دهید. مثلاً: «چند لحظه صبر کنید تا من با مسئول مربوط صحبت کنم و نتیجه را به شما اطلاع بدهم.» صبر کردن راحت تر شد، نه؟
«به وبسایتمان مراجعه کنید«
این جمله هم چیزی از «نمی‌دانم» کم ندارد. شاید حتی از آن هم بدتر باشد. چون این پیام را به طور غیرمستقیم به تماس‌گیرنده می‌دهید که «وقت من ارزش بیشتری دارد و نمی‌خواهم با جواب دادن به سوال تو وقتم را تلف کنم.»
پیشنهاد ما: ما توصیه می‌کنیم اگر تماس گیرنده به اطلاعاتی نیاز دارد، دستکم مختصری از آنچه می‌خواهد بداند را در اختیارش قرار دهید و سپس او را به وبسایت هدایت کنید.
زمان مرده وقتی ایجاد می‌شود که اپراتور نمی‌داند باید چه بگوید و یا به دنبال اطلاعات می‌گردد، یا سیستم کند است. زمان مرده بر روی خط به رابطه صمیمانه صدمه می‌زند، چون مانع از جریان طبیعی مکالمه می‌شود. افزایش رضایت مشتری نیز بدون رابطه صمیمانه ممکن نیست.
از آنجایی که در این موقعیت هر چیزی گفتن از سکوت کردن بهتر است، اپراتورها باید خود را برای واکنش به هر صحبتی از سوی مشتری آماده کنند تا جریان طبیعی مکالمه حفظ شود. مشتری از آن سوی خط نمی‌داند شما که سکوت کرده‌اید مشغول چه کاری هستید. بنابراین احساس ناخوشایندی به او دست می‌دهد.
زمان مرده زمانی است که اپراتور نمی‌داند باید چه بگوید و یا به دنبال اطلاعات می‌گردد. برای افزایش رضایت مشتری از زمان مرده خود بکاهید.
اپراتورها و منشی ها هنگام پاسخگویی به تماسها باید همواره «افزایش رضایت مشتری» را هدف خود قرار دهند و حتی یک لحظه هم از آن غافل نشوند. تجربیات اپراتورها در سرتاسر دنیا تقریبا یکسان است و رفتارهای مشابهی باعث افزایش رضایت مشتریان در تمام دنیا می‌شود.
بنابراین، بهتر است از تجربیات اپراتورهای حرفه ای و کارکشته استفاده کنیم تا در کمترین زمان و با کمترین هزینه، رضایت مشتریانمان را به حداکثر برسانیم.
کپی رایت © 1400 - تمام حقوق مادی و معنوی وب سایت متعلق به گروه فرجاد می باشد.
طراحی توسط پیشگامان آویژه پرداز برنا
